附件1

 

厦门市旅游市场综合监管责任清单

 

序号	任务分工	责任单位
1	1.负责对全市涉旅舆情的监测、收集、汇总、分析； 2.依法承担规范旅游市场秩序、旅游服务质量监督管理、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任； 3.负责牵头组织旅游市场秩序综合整治工作，重点查处不合理低价游、欺骗强迫购物、违反旅游合同、违法“一日游”等扰乱旅游市场秩序和侵害旅游者合法权益的案件； 4.协同相关部门组织、参与查处涉及旅游行业的“黑社”、“黑导”、“黑车”、“黑店”、“黑网站”等违法经营行为。督促旅行社落实“包车预约书”制度，使用具备相应资质的营运车辆； 5.负责受理旅游服务质量投诉，对涉及其他职能部门职责的投诉及案件进行转办； 6.推动建立旅游行业信用体系和公示机制； 7.加强对胡里山炮台景区最大承载量、安全生产、质量等级保持升级等工作监督管理； 8.定期召开涉旅投诉案件查办情况通报会； 9.承接市旅游会展产业发展领导小组办公室转办、督办事项。	市旅发委
2	1.指导和督促市内各有关媒体做好涉旅宣传报道工作，全方位宣传厦门旅游的总体形象； 2.负责对全市涉旅舆情的监测、收集、汇总、分析，及时向市旅游会展产业发展领导小组办公室通报； 3．依法清理网上虚假旅游信息，查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等； 4. 承接市旅游会展产业发展领导小组办公室转办、督办事项。	市委宣传部 市网信办
3	1.依法严厉打击在旅游景区、车站、机场、码头等游客聚集或途经区域侵害游客合法权益的违法犯罪团伙； 2.依法查处非法经营、强迫消费、敲诈勒索等欺行霸市及“黄牛”贩票、“假导”揽客、“拉客仔”欺骗游客等违法犯罪行为； 3.做好重点景区、车站、码头周边路段交通组织工作，查处旅游客运车辆超载运营； 4.承接市旅游会展产业发展领导小组办公室转办、督办事项。	市公安局
4	1.依法查处虚假广告、不正当竞争（含不法经营者和黑车出租车网约车串通欺骗游客）、传销式旅游经营、涉旅商业贿赂、旅游纪念商品假冒侵权、以次充好、欺诈消费者等违法行为，优化旅游经营和消费环境； 2.完善全市商事主体登记和信用信息公示平台建设，引导和规范涉旅商家诚信经营； 3、加强对食品安全监督检查； 4.承接市旅游会展产业发展领导小组办公室转办、督办事项。	市市场监督局
5	1.规范水上旅游客运，提升水上旅游客运经营企业的服务质量，督促落实安全生产责任； 2.依法治理水路客运经营者未经许可擅自经营或超范围经营行为； 3.建立和完善邮轮旅游突发事件应急反应体系，维护邮轮运营正常秩序，促进邮轮经济良性发展； 4.承接市旅游会展产业发展领导小组办公室转办、督办事项。	厦门港口局
6	1.全面加强旅游市场价格管理，重点抓好明码标价、阳光收费工作，查处价格欺诈行为； 2.综合推进社会信用体系建设； 3.承接市旅游会展产业发展领导小组办公室转办、督办事项。	市发改委
7	1.综合整治旅游客运市场秩序，加强对出租车、旅游客运车辆的监管； 2.严厉查处出租车、网约车司机与不法经营者串通欺骗游客的违法违规行为； 3.增加公共交通供给和出租车辆供给，改善出行环境； 4.严查无资质车辆非法运营、县际车辆超范围运营，合理配置省、市、县际车辆，尽量保证省市际车辆满足市场需求； 5.承接市旅游会展产业发展领导小组办公室转办、督办事项。	市交通运输局
8	根据《厦门市人民政府关于加强涉海旅游管理的意见》，由市海洋管理领导小组办公室综合协调，各涉海单位按职责分工，依法查处快艇、帆船、游艇、渔船等违法违规行为；规范涉海旅游经营者经营管理，查处经营者与出租车、网约车司机串通欺骗游客违法规行为；承接市旅游会展产业发展领导小组办公室转办、督办事项。	市海洋渔业局 厦门海事局 厦门港口局 市体育局
9	指导协调和组织开展文明旅游宣传和志愿服务活动，加强市民文明素质和文明旅游教育。	市文明办
10	1. 负责组织实施相关国家、行业和地方标准，组织制定符合行业发展需要的相关标准； 2.加强对景区（点）和酒店特种设备安全监督检查，参与旅游市场综合执法检查； 3.承接市旅游会展产业发展领导小组办公室转办、督办事项。	市质监局
11	支持、引导特色旅游商品市场发展；承接市旅游会展产业发展领导小组办公室转办、督办事项。	市商务局
12	依照法定职权和程序对从事旅游市场经营的纳税人偷逃税款、虚开发票等税收违法行为严厉查处，涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理等，承接市旅游会展产业发展领导小组办公室转办、督办事项。	市国税局 市地税局
13	加强城市管理，优化城市形象，严厉查处流动摊贩非法经营等违法违规行为；协同各区和各主管部门加强对旅游景区（点）周边环境的管理。承接市旅游会展产业发展领导小组办公室转办、督办事项。	市执法局
14	负责对涉旅文化娱乐场所的经营管理、除消费纠纷外投诉处理和案件查处等。承接市旅游会展产业发展领导小组办公室转办、督办事项。	市文广新局
15	加强对植物园、厦门园林博览苑等景区最大承载量、安全生产、质量等级保持升级等监督管理。承接市旅游会展产业发展领导小组办公室转办、督办事项。	市市政园林局
16	加强对市直管寺庙等宗教场所最大承载量、安全生产的监督管理，协调处置旅游活动中的民族宗教矛盾和纠纷。承接市旅游会展产业发展领导小组办公室转办、督办事项。	市民族宗教局
17	依法严格查处消防设施设备及操作不符合规定规范的涉旅经营场所；承接市旅游会展产业发展领导小组办公室转办、督办事项。	市消防支队
18	加强对集美鳌园景区最大承载量、安全生产、质量等级保持升级等工作监督管理。	集美学校校委会
19	1.全面负责辖区内旅游市场监管工作； 2.综合整治环岛路、曾厝垵、鹭江道等重点区域旅游市场秩序，重点整治辖区内家庭旅馆不规范经营、流动摊贩占道（沙滩）经营、水果包邮缺斤少两和以次充好、玩偶合影强行收费、观光自行车非法设点经营等问题； 3.按照国家有关标准建设辖区内公共厕所和旅游厕所，提升服务和管理水平； 4．强化旅游执法队伍建设，并向社会公开旅游投诉受理电话； 5．加强对辖区内景区最大承载量、安全生产、服务质量等监督管理； 6．承接市旅游会展产业发展领导小组办公室转办、督办事项。	思明区政府
20	1．全面负责辖区内旅游市场监管工作； 2．综合整治国际邮轮码头、五缘湾等重点区域旅游市场秩序，牵头协调公安、市场监督等部门打击“黄牛”非法倒卖渡船票，强买强卖、欺客宰客行为； 3．按照国家有关标准建设辖区内公共厕所和旅游厕所，提升服务和管理水平； 4．强化旅游执法队伍建设，并向社会公开旅游投诉受理电话； 5．加强对辖区内景区最大承载量、安全生产、服务质量等监督管理； 6．承接市旅游会展产业发展领导小组办公室转办、督办事项。	湖里区政府
21	1.全面负责辖区内旅游市场监管工作； 2.综合整治嵩屿码头等重点旅游市场秩序，提升乡村旅游服务水平； 3.按照国家有关标准建设辖区内公共厕所和旅游厕所，提升服务和管理水平； 4.强化旅游执法队伍建设，并向社会公开旅游投诉受理电话； 5．加强对辖区内景区最大承载量、安全生产、服务质量等监督管理； 6.承接市旅游会展产业发展领导小组办公室转办、督办事项。	海沧区政府
22	1.全面负责辖区内旅游市场监管工作； 2.规范火车北站、集美鳌园、园博苑等区域的旅游市场秩序； 3.按照国家有关标准建设辖区内公共厕所和旅游厕所，提升服务和管理水平； 4.强化旅游执法队伍建设，并向社会公开旅游投诉受理电话； 5．加强对辖区内景区最大承载量、安全生产、服务质量等监督管理； 6.承接市旅游会展产业发展领导小组办公室转办、督办事项。	集美区政府
23	1.全面负责辖区内旅游市场监管工作； 2.加强对辖区内乡村旅游、“农家乐”、房车宿营地等经营单位的管理，进一步完善旅游公共服务环境； 3.按照国家有关标准建设辖区内公共厕所和旅游厕所，提升服务和管理水平； 4.强化旅游执法队伍建设，并向社会公开旅游投诉受理电话； 5．加强对辖区内景区最大承载量、安全生产、服务质量等监督管理； 6.承接市旅游会展产业发展领导小组办公室转办、督办事项。	同安区政府
24	1.全面负责辖区内旅游市场监管工作； 2.综合整治大嶝电瓶车运营秩序、海上看金门船舶运营秩序、大嶝小镇台湾商品免税公园购物环境； 3.按照国家有关标准建设辖区内公共厕所和旅游厕所，提升服务和管理水平; 4.强化旅游执法队伍建设，并向社会公开旅游投诉受理电话； 5．加强对辖区内景区最大承载量、安全生产、服务质量等监督管理； 6.承接市旅游会展产业发展领导小组办公室转办、督办事项。	翔安区政府
25	1.综合整治鼓浪屿景区旅游市场秩序，重点整治非法导游、导购、导照、导餐等，查处涉旅商家的不正当经营行为； 2.建立智慧旅游导览系统，建立旅游志愿者队伍，建立景区商家信用体系，提升景区卫生环境； 3.加强对鼓浪屿景区核定最大承载量、安全生产、质量等级保持升级等工作监督管理； 4.承接市旅游会展产业发展领导小组办公室转办、督办事项。	鼓浪屿管委会 思明区政府
26	对各相关单位履行旅游市场秩序综合监管工作情况进行阶段或年度考评。	市旅游会展产业发展领导小组办公室、市效能办

 

 

 

 

 

 

 

 

附件2

 

厦门市旅游投诉受理责任清单及工作流程

 

一、旅游投诉受理责任清单

（一）市旅发委

旅行社、导游、3A级（含）以上景区、3星级（含）以上酒店等旅游服务质量投诉。

（二）市市场监督局

旅游景区和酒店无照经营、虚假（广告）宣传、不正当竞争、食品安全等市场监管职责范围内的旅游投诉。

（三）市发改委（价监局）

旅游者对价格违法违规行为的投诉（查处涉旅经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、价格欺诈等价格违法行为；依法调查涉旅经营者低价倾销、达成价格垄断协议和滥用市场支配地位等价格垄断和其他价格违法行为）。

（四）市卫计委

对住宿业、生活饮用水卫生。

（五）市公安局

1、旅游景区治安、“黄牛”贩票、“假导”揽客、“拉客仔”欺骗游客、非法办理签证及签证纠纷的投诉；

2、财物盗窃、非法限制人身自由、强迫交易等案件。

（六）市网信办

对发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号进行处理。

（七）市交通运输局

（1）道路旅客运输、城市公共交通、出租汽车服务和无资质车辆非法营运的投诉；

（2）出租车、网约车司机与不法经营者串通欺骗游客等投诉。

（八）厦门港口局

1、轮渡服务质量纠纷、旅游船舶港口纠纷等投诉。

2、海上旅游客运服务，包括未经许可擅自经营或者超越许可范围经营水路运输业务的投诉。

（九）厦门海事局

涉及海上旅游客运船舶安全技术状况、船员适任能力及船舶防污染情况等方面的投诉。

（十）市海洋渔业局

渔船非法载客的投诉、休闲渔船的服务质量投诉。

（十一）市质监局                                                    

旅游景区大型游乐设施、客运索道、景区（点）和酒店特种设备安全问题的投诉。

（十二）市市政园林局

非A级风景名胜区、森林公园投诉。

（十三）市环保局

自然保护区投诉。

（十四）市执法局

无照流动商贩管理、历史风貌建筑保护、旅游景区（点）周边环境管理等相关投诉。

（十五）市文广新局

文化娱乐场所、涉及危害文物安全的投诉。

（十六）市人社局

旅游企业与建立劳动关系的员工之间劳动纠纷的投诉。

（十七）市国税局、市地税局

旅游企业偷逃税款、虚开发票或使用虚假发票的投诉。

（十八）市知识产权局

发明专利、外观设计、实用新型等知识产权侵权假冒问题的投诉。

（十九）市体育局

负责处理帆船休闲纠纷投诉，协助漂流、户外探险、蹦极经营属地管理单位处理涉及经营安全的旅游纠纷。

（二十）市民族宗教局

市直管的寺庙等宗教场所产生的影响民族团结等旅游纠纷投诉。

（二十一）各区政府

辖区内旅行社服务网点、3星级以下星级酒店、3A级以下旅游景区（点）、家庭旅馆、乡村旅游点、旅游观光工厂、房车宿营地、非市级管理的宗教场所、区属管理公共服务及审批设立事项等旅游服务质量的投诉。

（二十二）未列入以上责任清单事项，按照“谁监管、谁处理投诉”的原则，由监管部门负责投诉处理。

（二十三）共同任务：承接市旅游会展产业发展领导小组办公室转办、督办事项。

二、厦门市旅游投诉受理工作流程

1小时以内

投诉服务热线

旅游部门投诉

投诉热线分办

非旅游部门投诉

移交市旅游质监所审核

送交区级旅游部门办理

其他部门 管 辖 的 投 诉

市旅游质监所自行办理

管辖权属不明

转有管辖权的部门

立即

投诉服务热线

投诉案件处理办结

与投诉人和被投诉人联系，提出初步处理意见。如投诉人申请启动快速程序告知其提供证据及相关材料

24小时内

确定承办单位

报市市旅游会展产业发展领导小组办公室（市旅发委）确定，无法确定时，报请市政府

告知投诉人协调办理中

旅游者投诉

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件3

 

厦门市涉旅网络舆情处置提升工作措施

 

为进一步提高快速处置涉旅网络舆情的能力，有效预防、减少和消除网络舆情造成的负面影响，维护厦门旅游城市良好形象，制定本措施。

一、完善工作机制

（一）  优化预警内容。进一步优化我市涉旅网络舆情预警平台（以下简称：平台）推送内容，对涉及的我市的网络舆情要及时发现、跟踪、研判和推送。做到预警信息研判后随时推送，每季度小结中要对发出的预警趋势、热点问题、差评数据等进行综合分析，对舆论反映集中、突出的问题，要开展专项整治。各成员单位根据舆情发展态势做进一步研判，适时启动处置程序。

（二）  健全联动机制。市旅游会展产业发展领导小组办公室要及时将涉旅舆情预警平台反映的问题分转到相关职能部门处理；相关职能部门要立即反应，有效处理，对问题要抓早抓小抓苗头；要将处理情况报送市旅游会展产业发展领导小组办公室。市旅游会展产业发展领导小组办公室要定期对舆情处置工作进行总结并报市领导。

（三）  完善联络员制度。涉旅舆情预警信息通过微信工作群向联络员推送。各成员单位要指定专人担任涉旅网络舆情处置工作联络员，联络员要切实履行好与市旅游会展产业发展领导小组办公室的工作对接，协调本单位涉旅网络舆情处置工作。各成员单位人员岗位调整后要及时调整联络员，做好工作交接。对本单位牵头的中度危险以上涉旅舆情处置结果要及时向市旅游会展产业发展领导小组办公室反馈。

二、优化处置程序

（一）舆情预警。市旅游会展产业发展领导小组办公室对来自平台的涉旅网络舆情预警信息进行研判，通过微信工作群推送至相关单位联络员。舆情预警等级分为无风险、低危险、中度危险、高度危险四个等级。

（二）快速反应。对中、高度危险网络舆情信息，要在10分钟内向本单位主要领导和分管领导报告，并视情向市领导报告。单位负责人在听取报告后，要迅速组织本单位的处置工作。对低度危险以下网络舆情信息，原则上工作时间按正常程序处置。

（三）及时处置。属单个部门职责范围内的一般网络舆情事件，相应单位要主动作为，启动应急处置预案，承担起当次事件的处置工作。要及时与信息发布者取得联系，争取将网络舆情事件消灭在萌芽状态；对已产生一定社会影响的，各相关单位要第一时间派工作人员到现场了解实际情况，及时将初步调查情况向单位主要领导或分管领导汇报，同时根据调查情况在2小时内对涉事商家或个人做出处置决定。

对需多个部门协调解决的综合网络舆情事件，市旅游会展产业发展领导小组办公室向市政府报告，同时向多个部门（含市委宣传部网信办）推送舆情预警信息，各相关单位在第一时间派工作人员到现场了解实际情况，依职责处置。

市旅游会展产业发展领导小组办公室视情况向分管副市长报告，若副市长决定召开专题会，各相关单位则依专题会决定处置。市委宣传部（网信办）做好网上舆情引导和管理。

（四）信息反馈。各有关单位处置完毕后，要尽快将事实真相或事件处置结果反馈给信息发布者，做好解释安抚工作。

在处置过程中，市旅游会展产业发展领导小组办公室视情况报经领导决定是否通过官方微博等媒体进行回应。需要对外发布信息的，经参与处置部门会商后统一口径后对外发布，各成员单位人员不得擅自接受媒体采访或发布有关信息。

（五）动态跟踪。当次事件处置牵头单位要跟踪掌握网上舆情的最新动态，并及时反馈给市旅游会展产业发展领导小组办公室。

处置过程中，网络舆情若往恶性趋势发展，市委宣传部（网信办）及当次事件处置牵头单位要提出分析和处置建议，积极与信息发布者联系沟通，防范舆情进一步恶化。

（六）总结评估。在网络舆情被消除或趋于平稳后，各相关部门要对舆情的发生、传播和处置情况及时进行总结，及时将应对处置工作书面报告报送给市旅游会展产业发展领导小组办公室。

三、工作要求

各成员单位要高度重视、认真对待，加强组织领导，成立相应的应急处置机构，建立工作机制，积极主动履职尽责，安排专人（处级领导）负责并充分授权，确保全市涉旅网络舆情事件得到及时高效处置。

（一）主动作为。各成员单位要建立涉旅网络信息监测、报告、通报制度，依本部门职责，主动承担当次事件的处置工作，在第一时间采取有针对性的防控措施，及时预防和消除不良影响。

（二）综合协调。市旅游会展产业发展领导小组办公室负责我市涉旅突发性网络舆情处置的统筹工作，依厦门市涉旅网络舆情处置程序，负责上情下达和信息反馈，必要时向市领导报告。各成员单位各司其职，积极参与，加强联动，共同做好涉旅网络舆情的处置工作。

（三）处置得当。各成员单位要立足于抓早、抓小，争取把涉旅网络舆情事件消灭在萌芽状态。对已产生一定社会影响的涉旅网络舆情事件，各成员单位要当好“仲裁者”角色，根据岗位职责采取法律、技术、舆情疏导等综合措施依法处置，有效防止网络舆情危机发生，避免出现大面积负面舆情扩散的现象。

厦门市旅游网络舆情处置流程

本单位主要领导

一般事件

综合事件

市政府办公厅和市旅游会展产业发展领导小组办公室

启动应急处置预案

现场调查

市委宣传部和牵头处置部门监控跟踪舆情

各有关单位工作人员

与信息发布者 取得联系

研判后

10分钟

10分钟

10分钟

消灭在萌芽状态

产生一定社会影响的

视情况发展需要发布消息

良性发展

恶性发展

加强沟通联系，进一步防控

2小时内

启动应急处置预案

第一时间

第一时间

总结评估报市政府办公厅和 市旅游会展产业发展领导小组办公室

视情况报市领导或召开专题会

各相关单位处置

现场调查

处置结果反馈给信息发布者

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件4

2018年厦门市旅游市场秩序

综合监管考评办法

 

为强化各区政府和各相关部门旅游市场秩序监管责任，确保旅游市场秩序综合监管工作落到实处，制定本考评办法。

一、考评对象

市旅游会展产业发展领导小组成员单位和其他市直涉旅相关部门。

二、考评内容

（一）履行监管责任情况。落实《厦门市旅游市场综合监管责任清单》监管责任；完成市政府交办或市旅游会展产业发展领导小组办公室根据市政府要求分办的工作任务。

（二）开展检查治理情况。加大旅游市场秩序监管执法检查力度，开展旅游市场秩序日常检查、综合检查和专项检查，依法依规、从快从严查处各类扰乱旅游市场秩序的违法违规行为。

（三）涉旅投诉办理情况。及时受理游客投诉或市旅游会展产业发展领导小组办公室、其他部门转办的涉旅投诉案件，按时办结。

（四）涉旅舆情处置情况。专人负责舆情处置工作，及时调查处理，及时采取防控措施，及时反馈结果，最大限度消除涉旅舆情负面影响。

（五）创新监管机制情况。在组织机构、监管方法、检查治理、规范管理、曝光公示、正面激励、社会监督等方面积极创新，综合运用各种手段，促进市场主体和从业人员行为规范，提高旅游市场秩序监管效能。

　三、分值设定

考评实行100分制评分，单项分值扣完或累加达到上限为止。考核结果分为4个等级（以上包括本数，以下不包括本数）：

得分90分以上为优秀；

得分80分以上90分以下为良好；

得分60分以上80分以下为合格；

得分60分以下为不合格。

四、考评方式

考评分为阶段专项任务考评和年度考评。阶段考评是对阶段工作任务或专项工作任务完成情况进行考评。年度考评是对全年工作任务完成情况进行考核评价。

考评工作由市旅游会展产业发展领导小组办公室从各单位抽调人员组成考评组，对各区政府、各相关部门进行考核评。

五、考评程序

（一）市旅游会展产业发展领导小组办公室下达考评通知。

（二）自我评估

各区政府和各相关部门，在对照本办法自查的基础上，进行考核项目自评打分，并将自评情况报市旅游会展产业发展领导小组办公室。

(三)综合考评

考评组通过调阅资料、采集数据、审查核实等方式进行评分，提出考核评初步意见。

市旅游会展产业发展领导小组办公室根据考评组初步意见，结合各区、各部门实际情况，提出考评意见并报送市政府审定，考评结果在市旅游会展产业发展领导小组范围内通报。

六、考评结果运用

根据考评结果，对考核结果不合格的单位，责令其在考核结果通报后一个月内，制定整改措施，向市政府书面报告。同时，将考评结果抄送市效能办。