各区工商局：

　　为进一步规范消费者申诉办理，切实提高诉求办结率，保护消费者合法权益，现将《厦门市工商局规范消费者申诉办理若干规定》印发你们，请结合工作实际认真贯彻落实。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　厦门市工商行政管理局

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二O一二年一月十三日

厦门市工商局规范消费者申诉办理若干规定

　　第一条 为进一步规范消费者申诉办理，切实提高诉求办结率，保护消费者合法权益，结合日常工作，制定本规定。

　　第二条 本规定所指消费者申诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务与经营者发生消费争议，且经营者有涉嫌违反工商行政管理法律法规的行为时，请求行政机关依法维护其合法权益的行为。

　　第三条 工商行政管理机关受理消费者申诉的条件：

　　1、有明确的被诉方；

　　2、有具体的申诉请求、事实和相关证据；

　　3、被诉方有涉嫌违法的行为；

　　4、申诉方应当是消费争议的直接利害关系人；

　　5、未超出申诉期限；

　　6、属于工商行政管理机关管辖范围。

　　第四条 单纯涉及消费者和经营者之间因生活消费产生的消费争议，或是单纯涉及经营者有涉嫌违反工商行政管理法律法规的行为，直接按照一般投诉、违法行为调查程序办理。

　　第五条 12315指挥中心通过12315专线电话（语音）、短信、来人、来函、传真、互联网络相对集中受理发生在全市范围内的消费者申诉，各区局投诉台、工商所投诉站通过电话、来人、来函、传真等方式受理本辖区范围内的消费者申诉，工作人员在受理时应严格区分申诉与一般投诉的不同，做好涉嫌违法行为线索的登记工作。

　　第六条 消费者申诉由指挥中心根据属地管辖原则直接分流给辖区工商所，工商所发现分流的申诉件不属于自己管辖时，应于发现当日及时将申诉件退回指挥中心，同时明确具体管辖单位。

　　第七条 处理申诉案件时，对于其中属于民事争议的，实行调解制度。

　　对于经营者涉嫌违反工商行政管理法律法规的行为，应当认真核查涉嫌违法行为线索，核查方式可以书面证据审查、现场检查、制作笔录等方式进行。

　　对于申诉中经核查属实的违法行为，依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》处理，严禁以调代罚，简单结案。

　　第八条 经办人员在填写申诉转办单中“处理结果”一栏时，除填写其中民事争议的调解情况外，还应填写对于涉嫌违法行为的核查情况，有转为案件办理的须注明，上述内容在系统提交办结时也应一并录入。

　　第九条 申诉件的完整归档内容应包括：记录单、受理通知书、转办单、调解书（终止调解书）、现场检查笔录，其他与案件有关的书面证据及文书。

　　第十条 承办部门的申诉立案率列入各单位的绩效考核项目。市局建立通报制度，定期、不定期对各承办单位的情况进行抽查，并在全系统内进行通报。

　　第十一条 承办部门有以下行为的，应当依据《厦门市工商行政管理系统行政执法过错责任追究试行办法》追究相应责任：

　　1、未认真核查违法行为线索，存在工作疏漏的；

　　2、对于应当立案的涉嫌违法行为无正当理由拒不立案的；

　　3、处理过程中存在不作为或弄虚作假的；

　　4、其他执法不当行为。

　　第十二条 本规定自2012年2月1日起执行，有效期五年。