2026年7月7日，伍斌市长签署厦门市人民政府令第192号，公布了《厦门市12345政务服务便民热线工作规定》（以下简称《规定》），自2026年8月15日起施行。现就《规定》解读如下：
一、制定背景
12345政务服务便民热线（以下简称热线）是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道，是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。近年来，我市持续推进热线建设，形成较为成熟的闭环管理体系，有效增强政府回应社会关切的能力。随着政务服务改革不断深化和社会治理现代化水平持续提升，面对新形势新要求，有必要将成熟经验以立法形式予以固化，进一步规范和完善职责边界、办理流程、协同机制、监督责任等事项，推动热线工作沿着法治轨道更好运行，为更好解决群众和企业的急难愁盼问题，更好助力提升政府治理水平提供坚实法治保障。
二、目标任务
制定热线工作规定，固化我市热线工作成熟经验，构建全链条闭环运行管理体系，完善工作机制，提升服务效能，加强热线规范管理，更好解决群众和企业的急难愁盼问题，更好助力提升政府治理水平。
三、制定过程
2026年市政府立法计划将《规定》确定为规章正式项目，由市政府办公厅负责起草。市政府办公厅按照立法程序开展规章起草工作，形成《规定（草案送审稿）》报送市司法局审查。市司法局按照立法程序开展相关审查工作：一是书面征求市委相关部门，市人大和市政协相关专委会，各区政府和相关管委会，各市直部门，部分承担公共服务职能的企业事业单位，部分中央和省驻厦单位，各基层立法联系点等单位的意见建议；二是分别召开了部门征求意见会、相对人座谈会和专家论证会，听取相关部门、社区居民、基层工作者、人大代表、政协委员和专家学者的意见和建议；三是通过厦门市人民政府门户网站和厦门司法行政网向社会公开征求意见，广泛听取民意。在此基础上，市司法局会同市政府办公厅对《规定（草案送审稿）》进行多次研究和反复修改，吸纳了大部分的意见和建议，形成《规定（草案）》提请市政府审议。2026年7月2日，市政府第158次常务会议审议通过了《规定（草案）》。
四、范围期限
《规定》适用于本市行政区域内热线运行管理等相关活动。
《规定》自2026年8月15日起施行。
五、《规定》的主要内容
《规定》共7章45条，主要从管理体制、接办质效、监督激励、数字赋能、工作保障等方面进行了规定：
（一）关于健全管理体制
为了构建层级清晰、权责统一的热线工作管理体系，《规定》明确工作机制、厘清履职边界、压实工作责任：一是确立统一受理、及时转办、分级负责、限时办理、有效监督的工作机制（第三条）；二是划分市政府、市政府办公厅、市热线机构的管理和工作职责，明确区级层面相应做好热线工作（第四条）；三是规定各级行政机关和公共服务企业事业单位等承办单位的工作职能，中央和省驻厦单位按照职责协调、办理诉求事项（第五条）。
（二）关于提升接办质效
为了高效解决诉求人的合理诉求，《规定》细化受理标准、办理机制与服务举措：一是明确诉求分类处理，规定了受理范围和不予受理事项的分类处置流程（第七条、第八条）；二是依法保障诉求人权益，同时明确诉求人应当如实反映情况、提出合理诉求（第九条、第十条）；三是优化便民服务举措，包括主动回拨漏接电话、设置各类专席、提供闽南语和英语接听服务等，切实为民办实事（第十二条、第十三条）；四是压实承办单位主体责任，优化办理流程，热线机构采用直接答复或者依据派单目录分流转办的形式处理诉求事项，承办单位接到诉求事项后限时办理（第十四条至第二十三条）；五是落实基层减负要求，明确热线机构应当科学、精准分流转办诉求事项，不得将应由职能部门办理的诉求事项分派给基层办理（第二十五条）。
（三）关于完善监督激励
为了强化监督约束、压实承办责任，鼓励承办单位主动担当，《规定》作了如下规定：一是明确监督情形，将紧急处理、推诿扯皮、超期未办等事项纳入实施监督范围（第二十六条、第二十七条）；二是开展综合分析，指导和督促承办单位提升办理质效，综合分析情况按照规定统筹运用（第二十八条）；三是细化激励举措，对热线工作有突出贡献的单位和个人给予表扬，对主动承担诉求事项的单位正向激励，并对不作负面处理的情形进行了界定（第二十九条、第三十条）。
（四）关于强化数字赋能
为了更好赋能政府治理，《规定》作了如下规定：一是加强信息安全保障，严格落实信息安全责任，强化个人信息保护，切实守牢安全底线（第三十一条）；二是推进数字化建设，加强数据分析和动态监测，强化主动治理，为政府决策提供参考（第三十三条、第三十五条）；三是加强互联互通，与政府督查、行政执法监督等机构加强工作沟通和信息共享，支持其运用热线数据深挖问题线索，提升行政监督质效（第三十二条、第三十四条）。
（五）关于加强工作保障
为了夯实热线工作基础、维护热线工作秩序，《规定》完善配套保障体系：一是加强热线工作宣传，引导公众更好使用热线（第六条）；二是确保人员配备，加强对话务员的工作激励、人文关怀和心理疏导（第三十七条、第四十一条）；三是强化知识库建设和更新，运用大数据等技术手段提升智能化辅助水平（第三十八条、第四十二条）；四是明确热线机构、承办单位及工作人员的违规情形，对不作为、慢作为、泄露隐私、打击报复等行为依法追责（第四十三条）；五是规范诉求人行为，明确恶意骚扰、虚假诉求、占用热线电话资源等行为的处理方式，切实维护热线有序运行（第四十四条）。
六、注意事项
诉求人不得滥用热线资源提出明显不合理的诉求。
七、关键词诠释
12345政务服务便民热线是指本市设立的，通过12345电话以及配套设置的移动客户端、网站等线上渠道，受理政务服务诉求事项的公共服务平台。
八、联系人及联系电话
厦门市政务热线服务中心 0592-5096112
厦门市司法局立法处 0592-2367092
- 厦门市12345政务服务便民热线工作规定2026.07.15
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