主持人
非常感谢林调研员做客市政府网站，也谢谢广大网友的参与，本期访谈到此结束，再见。
林调研员
据了解，目前在线访谈只提供文字互动交流方式。
六六（网友）
主持人你好！林调研员你好!请问可有语音互动交流方式？
林调研员
您反映的问题，欢迎向12345来电咨询。
李小姐（网友）
2020年6月10日福建省公安厅 福建省发展和改革委员会印发《关于深化户籍制度改革促进基本公共服务均等化的若干措施》的通知，这份通知厦门政府什么时候会下发这个通知内容下发各区派出所。便于符合条件的外来人员尽快落户。
林调研员
随手拍入口设置在I厦门平台，增加短视频模块功能建议您向I厦门平台提出。
李先生（网友）
未来i厦门里随手拍，能否增加短视频模块？市民可以拍摄15秒短视频，反馈路边市容市貌方面，职能部门能够快速分清权责范围进行快速处置。
林调研员
12345平台设置了群众满意度评价。针对群众反馈不满意的结果，12345平台会二次流转职能部门重新办理。
吴（网友）
咨询下去年12345平台上是否有办件的好差评指标，厦门群众给出好差评比例是多少？群众对于反馈不满意的结果，平台是如何打回重办理的？
林调研员
目前12345平台日均受理量2800余件，咨询类约占50%,求助件约占40%。办理时限按照不同事项分类有不同要求：咨询类事项，在2个工作日内办结并答复；求助类事项，在3个工作日内办结并答复。
夏先生（网友）
咨询下目前市政网站的12345投诉及i厦门随手拍，日均咨询和求助件有多少？大概受理到处置反馈完成平均天数是多少？
林调研员
为确保话务员能在第一时间向来电市民群众解答有关政务咨询类问题，提高诉求的即时解答率，12345平台开发建设了政务信息知识库，涵盖了各市直职能部门的主要职责、政策法规和常见问题。目前，全市已有70多家市直职能部门通过12345平台推送了9159条知识条目，为话务员实时在线解答咨询类问题提供了准确、详实的资料。
叶女士（网友）
市民来电咨询时，如何确保话务员的答复准确又及时呢？
林调研员
我们已经建立较为完善的企业投诉处理机制，民营企业遇到经营难题的，可通过“12345政务热线”和“政企直通车”等渠道表达诉求。与此同时，为着力营造良好的营商环境，我们也加强了与省政企直通车、市“三高办”、市中小企业办的对接，在系统中设置“企业营商环境”典型事件标签，确保涉营商环境类诉求得到全方位关注和跟踪。2020年，12345平台共受理涉营商环境类诉求1万余件，涉及企业租金减免、防疫物资采购、惠企政策落实等问题,均在第一时间交责任单位办理，督促职能部门第一时间作出回复。
老张（网友）
我是个商人，像我们这样的民营企业遇到经营难题时，如何向政府部门投诉反映呢？
林调研员
除了拨打12345和968123热线电话外，市民群众还可以通过12345网站、短信、随手拍、政企直通车、闽政通等多种渠道进行反映。
陈雷（网友）
除了拨打电话，我们还可以通过哪些渠道向12345便民服务平台反映问题呢？
林调研员
12345政务热线自2019年12月15日起开通7*24小时全天候人工服务,市民群众可以随时随地通过电话反映相关问题。
李小小（网友）
是不是只有上班时间才能拨打12345投诉呀？
林调研员
根据厦门12345平台的管理办法，我们的受理范围主要是以下五类：（一）咨询类：包括对行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息的咨询；（二）投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等便民服务方面的投诉；（三）建议类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等方便的意见和建议；（四）求助类：包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助；（五）信访类：包括对全市各级人民政府及其工作部门和工作人员，提供公共服务的企事业单位及其工作人员，全市各级社会团体或其他企事业单位中由行政机关任命、派出人员，居民（村民）委员会及其工作人员职务行为的申诉、求决、揭发和控告。
邵女士（网友）
请问，我遇到什么样的问题可以向12345平台反映呢？
主持人
好的，谢谢林调研员的详细介绍。下面，我们看看网友的问题。
林调研员
截至2020年底，已整合41家单位的81条热线，覆盖了公积金、不动产登记、会计咨询、环保、110非警务话务等民生和公共服务领域，为市民群众提供集政务咨询、生活求助、事务投诉、建言献策于一体的全方位、全程式便捷服务。
林调研员
确实，2018年以前，厦门市各类热线号码近百个。面对纷繁众多、各自为政的热线电话，群众咨询求助时难免无所适从。为解决各类热线“号码多，记不住，难打通，效率低”的难题，实现“一号对外受理、统一协调办理”，2017年以来，12345平台根据《福建省12345便民服务平台监督管理办法》要求，结合各单位问卷摸底情况及整合意愿，采取“先易后难、分类分期、逐步推进”的思路方法，开展热线整合工作。
主持人
以前厦门市的各种热线号码比较多，市民朋友们要记住是有一定难度的，不知道现在这种情况是否有所改善？
林调研员
三是探索平台开放日。2020年2月21日、24日，分两批邀请10名市民志愿者走进12345平台现场参观交流，体验“口罩预约系统”运行过程中平台办理各环节。
专线办工作人员热情接待市民志愿者，详细介绍疫情期间平台工作情况，针对市民志愿者提出的问题逐一答疑解惑。这次“平台开放日”活动既是推进政务公开、提高政府工作透明度的一项探索和实践，也是深入贯彻落实党的群众路线，搭建群众与政府互动交流平台的一项重要举措。有市民志愿者表示“我深切感受到12345平台为抗疫工作付出的不懈努力，非常感谢平台所有工作人员在疫情期间为市民群众所作的一切”。
林调研员
二是试水“厦门12345”直播间。每周二、周四上午安排职能部门领导到12345平台现场接听群众来电，对热点政策开展权威解读,对投诉建议进行专业答疑。在此基础上，开通“厦门12345”短视频答疑的新模式，视情安排职能部门领导参与短视频录制，将数小时的轮值接听要点提炼成数分钟的问答形式短片，上传至“厦门信访”公众号、“厦门12345”公众号、12345网站等平台，方便市民随时随地查阅。
尤其是疫情期间，市医保局、市人社局、市外事办、市市场监督管理局等单位先后通过直播间进行政策解读，为企业及市民了解相关政策提供更为便利的渠道，获得了较好的反响。
林调研员
好的。2020年12345平台不断深挖潜力、探索创新。
一是开通微信公众号。去年7月9日，“厦门12345”微信公众号正式上线，市民通过微信公众号可以一键查询电话、网页、短信、随手拍、政企直通车等多渠道投诉件的办理进度和反馈；与此同时，要求职能部门上传与百姓息息相关的热点知识，为市民自助查询提供便利。公众号上线短短几个月，先后推送资讯100余篇，关注用户达3万余人，成为12345平台联系群众、服务群众的新窗口。
主持人
据了解，2020年我市12345平台在便民服务、提质提效方面作了很多创新。能否请您具体给我们介绍一下？
林调研员
四是纳入绩效考核。根据上级考评办法适时调整绩效考核方案，将诉求受理率、及时查阅率、反馈回复率、按时办结率、群众满意率、知识库维护情况等纳入绩效考核指标，做到了用事实说话、以数据考评。
五是强化监督问责。平台对承办单位办理情况实行“一月一通报”“一季一督查”，对存在办理不规范、推诿扯皮等问题的承办单位进行通报曝光，督促责任单位整改落实到位。
林调研员
二是加强回访测评。以“短信+网站+人工回访”的方式开展群众满意度测评，考核各单位的办理质量。针对群众不满意的诉求件，12345平台二次流转职能部门重新办理，对再次办理后仍不满意的，经合理性研判后纳入督办事项。
三是开展交叉回访。每月开展一次多部门联合抽查回访，采用部门交叉回访的形式,与诉求人电话沟通，看问题是否依法依规调处，看解决措施是否落实到位，看诉求人是否理解信服，看责任单位的工作是否有需要改进之处，切实起到互相监督的作用。
林调研员
为促进“事要解决”，12345平台不断探索创新督办形式，狠抓工作落实，多措并举提高诉求办理质量。
一是开展现场督办。12345平台与厦门日报社合作，开设12345监督直通车专栏,定期选取典型问题，联合市效能监督员开展现场督办，媒体记者跟进报道，有效推动疑难诉求化解。
主持人
看来12345政务热线为助力疫情防控起到了不可或缺的作用，感谢你们的付出。作为热线，老百姓最期待的是要管用。您刚才介绍，群众诉求是转给具体的职能部门进行处理，但若部门办理质量不高，群众不满意，12345平台又是如何进行有效监督的呢？
林调研员
疫情发生以来（截至2021年3月8日），12345政务热线共受理与疫情相关的诉求11万多件，及时解决了一大批涉疫情防控、交通出行、复工复产复学等与老百姓息息相关的问题，在推动政策完善、稳定市民情绪、整合社会力量等方面发挥重要作用。
林调研员
三是强化部门联动，筑牢协作根基。针对防疫物资供不应求的情况，迅速组建以市工信局、市民数据服务公司领导和口罩销售环节经办人员为主要成员的微信群“口罩购买问题沟通群”，实现多部门实时联动，解决了大量有关口罩购买的咨询类诉求；同时，将群众关注的热点问题整理成问答清单形式上传至12345网站，引导诉求人快速查阅，第一时间解答群众疑问。
林调研员
二是加强数据分析，做好信息报送。充分利用12345政务热线工作靠前、信息量大的优势，强化大数据分析运用。疫情期间，持续报送《12345政务热线受理有关疫情日报》92期；热点诉求以信息快报、信息专报、工作简报等形式即获即报，报送内容覆盖面广、时效性强，为市领导和市疫情防控工作指挥部科学决策和精准施策提供了信息支撑。
林调研员
一是加强制度保障，开辟绿色通道。对涉疫诉求一律特殊标记、一律紧急派发、一律优先办理。出台疫情期间诉求办理专项要求，优化办理流程，缩短办理时限，提高办理质量，压实办理责任。
林调研员
从2004年市长专线开通运行到2018年与12345政务热线两号并存，每年的第一季度是话务的“淡季”。2020年，突如其来的新冠疫情引发群众来电量激增。面对严峻的疫情防控形势，12345政务热线干部职工和一线话务员火速行动，第一时间放弃轮休，大年初二就全员上岗，全力保障12345政务热线接通顺畅，充当好群众诉求的“代言人”。为打赢疫情防控阻击战，确保12345政务热线这条“高速路”全速运转，迅速成立疫情防控工作小组。
主持人
我们知道刚刚过去的2020年是特殊的一年，新冠疫情来势汹汹。疫情是否给我们12345政务热线带来新的挑战？厦门市信访局又是如何应对的呢？
林调研员
回复办理结果可以采用电话、短信、邮件、书面或当面答复等方式进行。
主持人
那么，承办部门具体是以哪些方式答复给诉求人的呢？
林调研员
对于一些因特殊情况难以按时限办结的，承办部门提前半个工作日向12345平台申请延期办理，延期时长不超过原办理时限。
林调研员
简单说有1、2、3、5、10、20等6种时限。具体为：紧急类事项，当即处理，在1个工作日内办结并答复；咨询类事项，话务员根据职能部门上传的知识库即时答复，知识库未涵盖的事项转送至相关责任单位，责任单位在2个工作日内办结并答复；求助类事项或列入便民服务事项清单的诉求类事项，在3个工作日内办结并答复；建议类事项，在5个工作日内办结并答复；投诉类事项，在10个工作日内办结并答复；信访类事项，在20个工作日内办结并答复。
主持人
办理时限具体有哪些规定？
林调研员
好的，主持人。根据《厦门市12345便民服务平台运行管理办法》的规定，对于受理范围内的诉求事项，能当场答复的，即时答复；对需要分发承办单位办理的，由12345平台按照“属地管理、分级负责、归口办理”和“谁主管、谁负责”的原则，在1个工作日内将诉求件转送交办至相关责任单位，责任单位在1个工作日内完成签收，并按照不同类别的办理要求，在规定的时限内完成办理，将办理结果反馈12345平台，同时答复诉求人。
主持人
能否请您给我们介绍一下12345便民服务平台的运行模式？接到件后会如何处理？
林调研员
2020年，12345便民服务平台共受理群众反映件59.1万件，同比增长58.42%。
从诉求性质上看，咨询类诉求受理量最多，占比49.06%，其次为求助类、投诉类、建议类，分别占39.89%、8.20%、2.32%。
从诉求内容上看，2020年受理量排名前三的诉求类别为：公共卫生、城市建设和市政管理、市场监管，分别占11.98%、8.1%、5.76%。其中，公共卫生类主要咨询涉疫情预防控制相关诉求。
主持人
去年12345政务热线的年受理量有多少？群众关切的热点都有哪些呢？
林调研员
好的，主持人。2004年7月，在厦门市委和市政府的高度重视下，厦门市968123市长专线开通运行，并设立市长专线办公室，隶属厦门市信访局。自2017年起，厦门市在传承968123市长专线的基础上，积极探索，全力打造12345便民服务平台。2018年1月1日，12345便民服务平台正式上线运行，12345政务热线与968123市长专线实行两号并存，共同受理市民群众的咨询、投诉、建议、求助和信访事项。
主持人
首先请您给我们介绍一下，12345便民服务平台成立的背景，谢谢！
林调研员
主持人好，各位网友大家好。很高兴今天能在这里和大家交流互动。借此机会，向长期支持12345政务热线的广大市民以及社会各界朋友表示衷心的感谢！同时，也感谢“在线访谈”栏目给我们提供了这样一个与网友直接交流互动的机会。
主持人
林调研员您好，欢迎您做客市政府网站。
主持人
各位网友大家好，欢迎参加厦门市人民政府网在线访谈。“12345，服务找政府”。厦门市12345便民服务平台（下称“12345平台”）始终坚持“倾听民意，服务民众”的理念，在维护人民权益、化解矛盾纠纷、服务经济建设和促进社会和谐等方面发挥着重要作用，是厦门市委、市政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的重要平台。今天我们邀请到厦门市信访局党组成员、一级调研员林吉春先生做客政府网，为大家介绍12345便民服务平台运作情况，并与网民在线交流。欢迎广大网友积极参与，踊跃提问。