主持人
各位网友大家好，欢迎参加厦门市人民政府网在线访谈。厦门市行政服务中心于2012年5月正式启用以来，始终奉行“便民、高效、廉洁、公正”的宗旨，紧紧围绕“美丽厦门”战略规划和打造国际一流营商环境的主题，大力推进中心各项建设事业，为广大市民和企业提供“一站式”审批服务，成为展示厦门良好形象的重要窗口和服务市民、服务企业、服务社会的重要平台。
今天我们邀请到厦门市行政服务中心管委会党组成员、直属党委专职副书记林曦女士做客政府网，介绍市行政服务中心规范服务行为、提升服务质量的相关情况，并与网民在线交流。欢迎广大网友积极参与，踊跃提问。
主持人
林副书记您好，欢迎您做客市政府网站。
林副书记
主持人好，各位网友大家好。很高兴参加此次在线访谈，与大家交流我市政务服务工作，感谢大家对我市行政服务中心工作的关心和支持。也热忱欢迎广大网友对我们提出宝贵意见和建议。
主持人
好的，谢谢林副书记。首先请您介绍一下，市行政服务中心在规范服务设施方面，都采取了哪些措施？
林副书记
市行政服务中心按照办事公开的有关要求，实行政务公开，做到服务内容、审批依据、办事程序、承诺时限、办事结果、收费标准公开。在行政服务中心办事大厅设立公开信息的电子显示屏和电子触摸屏，显示的内容及时更新。在办事大厅和办事窗口处设立醒目的指示牌，标识单位名称、办事项目等内容；办事窗口向群众免费提供的《办事指南》等有关宣传资料。另外，还加强便民服务设施建设。按照“以人为本”的理念，配置咨询导办台、饮水机、休息桌椅、图书馆、咖啡吧、无障碍通道、母婴室等便民设施，提供打印、复印、电话传真、邮政快递、银行ATM服务、自助上网等便民服务。
主持人
请问，行政服务中心对强化服务采取了哪些有效的措施呢？
林副书记
我们对改进服务质量做了扎实的基础和保障工作。首先市政务中心管委会每天都安排工作人员在大厅进行现场巡查，并通过视频监控巡查，加强窗口的服务质量检查；同时中心联合检查组每2周到各大厅进行联合检查，对不符合要求的事项或服务方式，立即要求整改、完善。
其次，中心在显要位置公布监察机关、效能建设工作机构、行政服务中心投诉监督电话，在《服务指南》、《一次性告知单》上注明投诉监督电话，及时受理对窗口及其工作人员的投诉举报。同时，还与市效能办组成联合检查组，对各进驻单位审批服务规范化情况进行专项督查。
主持人
市行政服务中心规范服务行为、提升服务质量能为办事企业、群众带来哪些实惠和好处呢？
林副书记
市行政服务中心是市委、市政府为方便群众企业办事、提升政务服务水平、建设服务型政府而打造的阳光政务平台，目前共有100个行政事业单位及公共服务单位进驻，办理647项审批服务事项，日均受理量超过1万件，对于中心这种进驻部门多、功能齐全、办件量大的审批服务平台，规范服务行为、提升服务质量显得尤为重要。
一是可以保证服务质量的优质性、稳定性和连续性，让各审批服务事项办理得“又快又好”；
二是明确了咨询、办理、评价等环节，提高了办事透明度，让群众和企业不再“绕圈多跑”；
三是行政服务的智能化、信息化、人性化，让企业和群众办事“多走网路、少走马路”，降低办事成本；
四是行政服务中心的规范化和优质化对公开权力监督、激发企业活力、创造良好的经济社会发展环境都有很好的促进作用。
主持人
刚才您提到“多走网路、少走马路”，很多办事企业、群众都很关心网上审批和流程再造工作，您能否介绍一下行政服务中心在网上审批方面做了哪些工作，取得了哪些成效？
林副书记
网上审批是我们近几年以来主推的一项重点工作，我们主要从这几方面来推动：
一是梳理规范事项。全面梳理、规范和公开行政审批和服务事项的办理要件、办理流程、办理时限、收费标准，以及具备符合网上审批的条件和要求。
二是部署入驻网上办事大厅。按照“应进必进”原则，实现市、区涉及群众、企业及其他社会组织依申请办理的所有行政权力事项基本入驻市网上办事大厅，并与省网上办事大厅实时对接。目前，90%以上的审批服务事项市民最多到达办事大厅两趟，即可办结。
三是改造和对接系统。中心管委会协调、督促市直各部门、各区中心按照标准要求进行自建系统和审批业务系统的改造，并逐步完成对接或延伸部署。
四是建立考核督查机制。调整完善我市网上审批工作绩效考核指标体系，以考核促成效，有效促进各审批服务部门工作积极性和主动性的提升。
林副书记
取得了四个方面的成效：
一是网上审批事项快速增长，截止2016年12月底，共有1282项审批服务项目实现通过互联网进行申报、审批，占我市审批服务事项总数的95.6%，其中862项审批服务项目实现全流程网上审批，占我市审批服务事项总数的64.3%；
二是网上办件量大幅提升，2016年度通过互联网办理的审批服务事项共计25.8万件，占网上审批事项总办件量的18%，实现了零的突破；
三是实现了与省网办事大厅的对接，截止2016年12月底，除少数涉密及使用国家部委审批系统的事项外，我市共有1340项审批服务事项实现了与省网办事大厅的对接，三星率达95.6%，四星率达64.3%，五星率达10%，在全省名列前茅；
四是办事企业和群众的获得感大大提升，网上审批工作的推动进一步优化了审批环节，精简了审批材料，减少了办事企业群众往返奔波之苦，树立了便民、快捷、智慧的政府形象。
主持人
请问，市民办事时需要提供一些营业执照或者批准文书原件之类的材料，还是需要本人前往办事大厅提交材料？
林副书记
目前行政服务中心正在建立的电子证照库，就是为了解决您提到的这个问题。随着我市电子证照库的启用，将实现所需相关的证照材料由审批部门自行调阅、审查、存档，申请人不再提交，实现了老百姓办事“多走网路、少跑马路、多用电子、少用纸质，多到网上办事、少到窗口排队”。
主持人
有一些网友反映到行政服务中心办事，发现一楼二楼排队的人有时候比较多，请问行政服务中心采取什么办法来缓解这种排队等待呢？
林副书记
目前一楼二楼业务量比较大的主要是不动产登记和社保中心，针对这个问题，我们主要采取了以下五个措施：
一是不动产登记业务在市行政服务中心3楼C厅开设了大宗办件窗口。
二是完善968198政务咨询热线的运行机制，让群众打个电话足不出户就能了解需要办理的事项的相关问题。
三是中心已完成24小时自助服务区建设，已有市社保中心、公积金中心等11个部门的39项业务可通过自助服务终端实现自助办理，比如社保自助服务、自助补卡、公积金查询等自助终端设备，操作简单易懂，让群众实现自助快速业务办理，减少等待时间。2016年，自助服务业务量达60.28万件。
四是从2016年8月10日开始，不动产登记中心推行预约试点工作，所有业务均实现预约受理和现场取号受理“双模式”并行机制。
五是通过中心综合信息管理平台，对取号数量大的窗口进行预警提醒，根据实际情况采取有效措施，增设窗口，调配人员，做好应急保障。
主持人
为方便群众，是否可以考虑就近在社区办理一些事项呢？
林副书记
目前我们正积极协调各区政府加快社区审批服务信息化平台建设，推进便民服务事项延伸至社区，目前已完成第一批共17项便民服务事项与“I厦门”网络平台的对接工作。
主持人
如果有群众对窗口服务不满意，应该怎样投诉？
林副书记
中心管委会高度重视窗口服务工作，群众可以通过电子评价器、网络投票栏、评议信箱、大厅意见簿、问卷调查、电话回访、短信评价等方式进行满意度评价，也可以拨打投诉电话7703900，我们会督促窗口及时整改，并采取合适的形式回复反馈。
主持人
我们身边经常有朋友去政务中心各个窗口办事，感觉现在窗口的工作人员普遍服务态度都很好，在这里要为这些工作人员点赞。那么请问，政务中心如何保障工作人员的服务态度一直保持这么好呢？
林副书记
感谢您对我们工作的肯定。为提高窗口服务水平，市政务中心管委会要求进驻单位要选派政治素质高、业务能力强、敬业精神好、能满足岗位要求的在编工作人员进驻中心。
中心管委会不断加强制度建设，规范审批服务行为，建立健全绩效考核机制，调动窗口工作人员的主动性和积极性，增强服务意识，改进工作作风，提高工作效率。我们将继续努力打造态度更好、效率更高、服务更佳的政务服务环境，欢迎广大网友继续对我们的工作给予更多的支持与监督。
主持人
好的，谢谢林副书记的详细介绍。下面，我们看看网友的问题。
小黄
你好，我家住得比较远，到行政服务中心不太方便，请问给我的爱人报生育保险可以网上审批吗？还有哪一些与我们生活息息相关的事项可以网上审批的？
林副书记
目前，市社保中心的“生育保险待遇给付（本市户口且在本市出生）”可以实现全程网上审批。另外市公积金管理中心的“离退休职工申请提取住房公积金审核”“外地户口离厦提取住房公积金网上审批”、厦门国检的“原产地证无纸化签证”等23项审批服务项目已实现全程网上审批。上述事项只需由申请人登录审批网站按操作指南填写、提交相关申报材料，承办部门根据其网上申报材料直接审批办结，并将审批结果通过互联网（或EMS）直接告知或送达申请人，申请人无需再到审批服务窗口即可办结申请事项。
陈小姐
我们到市政务中心时，发现各个大厅多了很多自助设备，能大概介绍下哪些事项实现自助办理了吗？
林副书记
目前，社保大厅、经济大厅、国土大厅、住房公积金大厅都陆续配置自助服务机，方便群众自助办理业务。如社保大厅的“自助制卡机”“自助打印社保缴交信息”，经济大厅的“自助打印缴税证明”等，如对自助服务机使用不了解的，可以咨询每个大厅的咨询导办人员，工作人员会耐心为您解答。24小时自助服务区已对外开放，进一步方便企业群众办事。
主持人
非常感谢林副书记做客市政府网站，也谢谢广大网友的参与，本期访谈到此结束，再见。