各区人民政府，市直各委、办、局：

　　市长专线电话经整合扩容后，定于7月上旬正式对外运行。为加强政府服务，密切政群联系，接受群众监督，提高工作效率，根据国务院《信访条例》和《厦门市人民政府市长专线电话管理暂行办法》，经市政府研究，决定在市长专线电话正式运行后，试行市政府职能部门有关人员轮值接听受理制度。

　　一、轮值接听受理方式

　　市政府职能部门有关人员轮值市长专线电话接听受理，分定期接听受理和热点接听受理两种方式。

　　1.定期接听受理方式：由市长专线电话办公室报市政府办公厅批准，每周安排2-3个政府职能部门，请有关人员在市长专线电话办公室接听受理本部门职责范围内的市民来电，接听受理的专题可由轮值单位自定，或由市长专线电话办公室指定。

　　2.热点接听受理方式：根据市长专线电话一段时间来市民反映较多的社会热点问题，由市长专线电话办公室报市政府办公厅批准，安排政府职能部门有关人员在市长专线电话办公室集中接听受理、协调、答复市民来电。

　　政府职能部门参与接听受理的有关人员是指：职能部门领导、相关处室负责人，每次2人。

　　二、轮值接听受理时间

　　1.定期接听受理时间为每周二、三、四下午办公时间，如遇节假日不作安排。热点接听受理视情安排。

　　2.市长专线电话办公室每周五在《厦门日报》等新闻媒体和政府网站发布通知，告知下一周市长专线电话轮值接听受理职能部门、专题及其轮值人员名单，方便和引导市民有针对性地反映问题。

　　三、轮值接听受理要求

　　1.各职能部门领导要树立民本思想，切实领会轮值接听受理工作的意义，更好地改进工作作风，提高办事效率。通过轮值接听受理工作，拉近党和政府与人民群众的距离，使之成为人民群众感受党和政府温暖的载体，努力把市长专线办成政府的“爱民线”和市民的“拥政线”。

　　2.参加接听受理的职能部门有关人员要提前做好接听受理专题的准备，结合社会热难点问题选准专题，要进一步熟悉掌握与接听受理专题相关的法律、法规和政策，搜集必要的资料备用，保证轮值接听受理工作的顺利开展。

　　3.接听受理人员要耐心细致接听受理来电，依据有关法律、法规和政策办事，为举报投诉人保密。对能够直接答复解决的问题，职能部门给予直接答复解决。对不能立即答复解决的问题，可由接听受理单位带回去研究，包案协调解决，提出明确处理意见后，及时将办理情况和结果回复来电人。

　　4.对情况复杂、涉及面广、经政府职能部门之间协商仍无法解决、处理不好可能影响大局和经济发展、社会稳定的重要反映件，相关部门须将处理意见和建议，提交市政府办公厅协调处理。

　　四、组织工作

　　市长专线电话办公室负责组织安排市政府职能部门的轮值工作，具体包括：

　　1.对每周轮值市长专线电话接听受理的专题和政府职能部门做出安排，并在前一周周五的新闻媒体和政府网站公布。

　　2.提前落实轮值市长专线电话接听受理单位的有关人员，防止出现漏班。

　　3.负责接听受理现场的服务，提供必要的技术支持。

　　4.整理汇总每月各职能部门的轮值接听受理情况，定期通报。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　厦门市人民政府办公厅

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二OO四年六月十九日

　　厦门市人民政府办公厅　　　2004年6月21日印发